top of page
Поиск

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В СЕТИ

Обновлено: 4 дек. 2019 г.


Приобрести солидную репутацию для компании стоит больших временных и трудовых затрат, сложной стратегии и постоянной аналитики. А вот разрушится все, над чем вы так долго работали, может всего за несколько часов. Почему?

В современном онлайн-мире, открытым ежедневно, круглосуточно, без перерывов и выходных, контент может распространиться как лесной пожар. Причем любой: как позитивный, укрепляющий ваш имидж, так и отрицательный, с соответствующими последствиями для бизнеса.

83% потребителей признались, что доверяют отзывам в интернете и они влияют на их восприятие компании, еще 80% отменили свои покупки, наткнувшись на негативные комментарии других пользователей. (Источник: eMarketer.com)

На карту поставлено все и очень важно следить и управлять онлайн-репутацией ежедневно.

Каким образом?

Стандартный способ – написание отзывов, привлечение к дискуссии, таким образом вовлекая пользователей в продуктивное обсуждение. Но это еще не все.

Вот несколько советов по управлению репутацией:

1) Поищите в поисковиках название вашей компании и посмотрите на результаты выдачи. Как минимум, первые три страницы, а не только одну. Потому что отрицательный контент на третьей может перейти в итоге и на первую.

2) Некоторые эксперты предложили использовать режим Google Chrome инкогнито для поиска по названию компании или бренда. Incognito удаляет некоторые (но не все), результаты персонализированного поиска Google и представляет собой более общий вид, и это ближе к тому, как другие пользователи видят вас.

3) Можно создать таблицу, которая содержит все результаты поиска из первых трех страниц. Укажите, какие результаты содержат положительное, отрицательное или нейтральное мнение, а также те, которые вы контролируете и те, отзывы на которых появились неожиданно для вас. Это создаст основу для представления о вашей интернет-репутации, и данные можно будет сравнивать при использовании мер по ее повышению. Сделайте скриншоты каждой страницы результатов поиска и периодически сравнивайте их.

4) Быстро реагируйте на отзывы недовольных клиентов в социальных медиа и каталогов сайтов, таких как Yelp, iRecommend и т. д. Старайтесь, если это возможно, отвечать публично. Ваше участие и информированность о своих ошибках, говорит клиентам о том, что вы принимаете всерьез эти проблемы и относитесь внимательно к обслуживанию потребителей.

Дайте себе время, чтобы подумать о реакции на отрицательный отзыв. Не стоит сразу переходить к обороне. Постарайтесь понять, почему у клиента был неудачный опыт. Ответив, вы должны успокоить не только пострадавшего клиента, но других читателей, показав, что это единичный случай.

5) Если кто-то положительно отзывается о вас на сайте, возможно, стоит поощрить его или ее купоном на скидку, подарком или просто сказать “спасибо”. Люди будут помнить, и они станут адвокатами бренда.

6) Брэндон Сеймур, владелец, Beymour Consulting, советует стимулировать клиентов оставлять как можно больше положительных отзывов. “Мало того, что потребители, как правило, доверяют онлайн-отзывам, но и Google, как правило, дает более высокую поисковую позицию для сайта с большим числом положительных отзывов.”

7) Эндрю Герольд, ведущий стратег Connective Insights, считает качественный контент ключом к успеху. Тот интересный и полезный материал, который вы публикуете в блоге, укрепляет вашу репутацию как специалиста в своей области. Помимо этого, он может вытеснить в выдаче поисковиков какие-то негативные комментарии на других сайтах.

8) Фокус имеет важное значение. “Мониторинг вашей репутации онлайн занимает много времени: и чем больше компания, тем больше и работы,” говорит Чейз Андерсон, операционный директор, Clicks&Clients. В результате, стоит сосредоточиться на контроле “самых больших порталов”, таких как Facebook, Twitter и Yelp.

9) Пожалуй, нет другого такого инструмента, который “помогает как Google Analytics,” говорит Гаей Мартин Смолли, основатель Bowery Creative, . “Он может быть использован для контроля направления движения, позволяет видеть, где были ваши посетители и откуда, и контролировать то, что они делают, когда они заходят на ваш сайт.” Сюда же отнесем и Яндекс.Метрику.

Например, если вы заметили всплеск трафика, Google Analytics может помочь вам увидеть, где именно он и откуда. Трафик может приходить как с положительной статьи о вашей компании, так и от сокрушительного обзора. В любом случае, вы должны быть осведомлены об источнике.

Если вам посчастливилось своевременно найти негативные отзывы о вашей компании, продукции или же сотрудникам (в этом как раз помогают системы мониторинга соцмедиа и блогов, такие как Opiner), то очень важно быстро отреагировать на них. Не стоит игнорировать негативные сообщения или мнения и всегда нужно отвечать на профессиональном уровне. Да, отрицательный комментарий никуда не денется, но он будет сопровождаться вашим достойным положительным ответом, что, несомненно, идет только на пользу.

Западные профи используют более 200 инструментов управления репутацией. Это разнообразные метрики и методики, с различной степенью объективности. В России применяют около 20 проверенных инструментов, которые помогут вести мониторинг упоминаний о вашем бренде, быстро реагировать на любой негатив и создавать безупречную репутацию.

Освоить инструменты управления репутацией в сети Вы можете на практикуме Дмитрия Сидорина >>>

Готовы получить практические навыки? Видеоприглашение Дмитрия Сидорина >>>

 

 

bottom of page